KI im Onlineshop: So steigern Onlinehändler ihren Umsatz

Beispiele für den Einsatz von KI

Vermutlich jedem von uns ist die KI bereits im Alltag begegnet. Ob etwa auf dem Smartphone als Siri, oder aber beim abendlichen Netflix schauen. Bei Letzterem werden dem Kunden Filme und Serien vorgeschlagen, welche besonders gut zu ihm passen. Doch woher weiß Netflix, welche Filme mir gefallen könnten? Ganz einfach: Neukunden sollen sich für drei Filme oder Serien aus einer Vorauswahl entscheiden. Diese Daten werden dann beim „Machine Learning“ verarbeitet.

Die KI von Netflix weiß also, welche Filmgenres der Kunde bevorzugt. Diese gesammelten Daten werden dann fortlaufend erweitert, zum Beispiel um die Serien und Filme, die der Kunde sich in den letzten zwei Wochen angesehen hat. Die KI lernt mit diesen Daten und empfiehlt dem User ein individuelles Produktangebot. Das gleiche Prinzip wendet Amazon an: Bei jedem Besuch eines Kunden lernt das System dazu, welche Produkte für den Kunden interessant sind, welche Buttons er klickt oder welche Seiten er aufruft und errechnet dadurch, welche Produkte es ihm vorschlägt.

Mit KI den Kunden persönlich ansprechen

Wer seine Kunden kennt, der kann sie besser beraten. Da es sehr viele verschiedene Kunden-Typen gibt, ist es gar nicht so einfach, alle zu kennen. Hier kommt die KI ins Spiel: Sie kann jeden Kunden analysieren und ihn im besten Fall einer Kategorie zuordnen. Onlinehändler können dann für jede Kundenkategorie ein individuelles Angebot hinterlegen, das die KI passend für den jeweiligen Kunden ausgeben kann. Dazu ein Beispiel:

• Kunde 1: "Der Performer"
  Dieser Kundentyp möchte in einem Onlineshop eine ganz bestimmte DVD kaufen. Er hat also bereits eine ernsthafte Kaufabsicht und möchte möglichst schnell und ohne Ablenkung zum gewünschten Produkt finden.
   
• Kunde 2: "Der Stöberer"
  Dieser Kundentyp hat keine Kaufabsicht sondern möchte im Onlineshop herumstöbern und sich vom Angebot inspirieren lassen.

Die KI versucht nun, den Kunden bereits auf der Startseite des Shops zu identifizieren, also herauszufinden, ob der Kunde zu Kategorie eins oder zwei gehört. Das macht sie, indem sie das Verhalten des Kunden mit anderen Userdaten abgleicht und dadurch Rückschlüsse zieht, oder sein Bewegungsprofil nachvollzieht. Ein Kunde, der zielstrebig etwas ganz Bestimmtes sucht, wird beispielsweise nicht lange auf der Startseite herumklicken, sondern gleich eine bestimmte Kategorie auswählen oder die Suchfunkton verwenden.

Ist der Kunde einer Kategorie zugeordnet, kann die Startseite ihm individuell angezeigt werden. Für Kunde eins könnte beispielsweise die Suchfunktion hervorgehoben werden. Mit dieser kommt der Kunde schneller zum gewünschten Produkt und die Gefahr, dass er abspringt, sinkt. Kunde zwei hingegen könnte besondere Angebote angezeigt bekommen, die ihn zum Stöbern einladen und die Chance für eine Kaufentscheidung erhöhen.

KI erfolgreich eingesetzt: Praxisbeispiele

Der Onlineshop hagebau.de konnte dank Künstlicher Intelligenz die Empfehlungs-Performance um 10,14 Prozent steigern. Das bedeutet, die Kunden bekamen mithilfe von KI passendere Produktempfehlungen angezeigt. Dadurch stiegen der Warenkorbwert und damit der Umsatz des Shops an. Hier gibt’s die Fallstudie zu dem KI-Einsatz bei hagebau.de zum Download.

Ein weiteres Beispiel kommt aus der Schweiz. Der Online-Buchhandel ex libris konnte mithilfe von Künstlicher Intelligenz den Umsatz durch Produkt-E-Mails um das Zehnfache steigern. Wenn ein neues Buch in 90 Tagen auf den Markt kommen soll, dann berechnet die KI, welche Kunden sich für das Buch interessieren könnten. Und nur diese Kunden erhalten dann auch eine entsprechende Werbe-E-Mail mit der Ankündigung des Buchtitels. Auch hierzu gibt es eine Fallstudie zu dem KI-Einsatz beim Online-Buchhandel ex libris.

Künstliche Intelligenz muss aber nicht immer versteckt im Hintergrund agieren. Auch in Form eines Chatbots (Chatroboter, der selbstständig mit dem Kunden in Textform oder via Sprachausgabe kommuniziert) kann die KI dem Kunden eine individuelle Produktempfehlung aussprechen. So nutzt Ikea beispielsweise einen Chatbot, um Kunden zum Thema Matratzen zu beraten.

Der Chatbot stellt dem Kunden einige Fragen und empfiehlt ihm am Ende eine passende Matratze. Im Fall von Ikea handelt es sich um einen simplen Chatbot ohne eigenes Lernverhalten und ohne KI. Er spuckt vorgefertigte Antworten aus, die auf die vorgegebenen Auswahlmöglichkeiten bei der Martatzenauswahl passen. Mit KI könnte ein Chatbot dagegen dazulernen und sein Spektrum an Informationen und Antworten selbständig erweitern.

KI vs. DSGVO

Viele Online-Händler dürften bei dem Gedanken an die Datenverarbeitung durch Künstliche Intelligenz Bauchschmerzen bekommen. Schließlich ist seit Inkrafttreten der DSGVO noch mehr zu beachten, wenn es um die Daten von Kunden geht. Nach dem Transparenzgebot aus der DSGVO müssten die Shop-Betreiber dem Kunden offenlegen, welche Kriterien die KI nutzt, um eine Entscheidung zu treffen.

Die meisten KI-Lösungen werden aber von externen Anbietern bezogen und kaum ein Onlineshop-Betreiber weiß, wie genau diese Software funktioniert und wie die Daten verarbeitet werden. Selbst die Programmierer der Software wissen nicht immer, wie genau eine maschinelle Entscheidungsfindung (welcher Kunde bekommt wann, wo welches Produkt angezeigt) zustande kommt.

Um sich abzusichern müssen Onlineshop-Betreiber ihre Kunden über die Datenverarbeitung informieren und ein Einverständnis einholen. Eine weitere Absicherung ist die Pseudonymisierung von Kundendaten. Es darf nicht mehr ersichtlich sein, welcher Kunde hinter dem Datensatz steckt. Eine Zusammenarbeit mit einem Externen Datenschutzbeauftragten ist ebenfalls sinnvoll. In jedem Fall müssen Onlinehändler dem Kunden die Möglichkeit des Widerspruchs einräumen. Der User kann laut Artikel 21 der DSGVO der Verarbeitung personenbezogener Daten widersprechen.

Anbieter von Künstlicher Intelligenz

Es gibt viele Anbieter von unterschiedlichen KI-Lösungen, die sich teilweise auf bestimmte Einsatzgebiete spezialisiert haben. Für den Einsatz eines Chatbots stehen Onlinehändlern einige kostenlose Tools zur Verfügung, die die meisten Funktionen abdecken. Eines dieser Tools ist beispielsweise der Chatbot von Snatchbot: Einfach registrieren und den Chatbot auf der Webseite erstellen. Anschließend kann der Chatbot auf der Webseite oder in einem Messenger eingesetzt werden.

Weitere Anbieter von Chatbots sind unter anderem hubspot oder Flow XO. Wer komplexere Anwendungen mit einer KI realisieren will, wird zum Beispiel bei epoq, Microsoft oder IBM fündig. Hier werden KI-Lösungen für verschiedene Einsatzmöglichkeiten geboten. Der Preis richtet sich nach dem Umfang des Projekts und wie viele Nutzeranfragen, Besucher oder Verkäufe ein Webshop hat.

Mit oder ohne KI: Webshop richtig absichern

Der Einsatz von KI kann das Kauferlebnis von Kunden im Online-Handel deutlich verbessern und so den Umsatz steigern. Doch er bringt auch, wie viele neue Technologien, Risiken mit sich. Weil die Datenverarbeitung innerhalb der Künstlichen Intelligenz sehr undurchsichtig ist, kann es schnell zu einem Datenleck kommen. Auch das Risiko, gegen die DSGVO zu verstoßen, wird durch den Einsatz einer KI größer. Wenn dann eine Abmahnung ins Haus flattert, kann es sehr teuer werden.

Daher sollten Onlinehändler ihr Business rechtzeitig gegen neue Gefahren absichern. Die Webshop-Versicherung über exali.de geht mit der Zeit und bietet umfassenden Schutz bei Abmahnungen, zum Beispiel auch aufgrund von Datenschutzverstößen gegen die EU-DSGVO. Sie klärt auf eigene Kosten die Schuldfrage und übernimmt beispielsweise Anwalts, Gerichts oder Gutachterkosten. Ist die Abmahnung berechtigt, übernimmt sie die Schadenersatzzahlung.

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