Widerruf, Gewährleistung und Co: Pflichten für Onlinehändler

Onlinehändler müssen ihren Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht einräumen. So weit, so klar… Aber wer nun denkt, damit sind die Pflichten in Sachen Umtausch und Gewährleistung im Onlinehandel erledigt, der täuscht sich gewaltig. Denn gerade in diesem Bereich gibt es für Onlinehändler viel zu beachten und damit auch viele Risiken für eine Abmahnung. Wir haben alle Pflichten zum Thema „Umtausch“ für Onlinehändler zusammengefasst.

Widerrufsrecht im Onlinehandel

Im Onlinehandel steht dem Kunden das Recht zu, die gekaufte Ware innerhalb von 14 Tagen zurückzuschicken. Geregelt ist das Widerrufsrecht in den §§ 355 ff. BGB. Hierin liegt eine Besonderheit des Onlinehandels.

Der Onlinehändler ist dazu verpflichtet, den Kunden über sein Widerrufsrecht aufzuklären. Die Position des Kunden wird dadurch gestärkt, schließlich muss er keine Gründe nennen, weshalb er die Ware zurückgeben möchte. Es reicht, das beiliegende Widerrufsformular auszufüllen (oder auf eine andere Art den Widerspruch zu erklären) und das Paket zurückzusenden. Der Kaufvertrag wird aufgehoben und der Kunde erhält sein Geld zurück.

Im stationären Handel müssen die Kunden dagegen auf die Kulanz des Händlers hoffen. Hier eine Übersicht zu den Unterschieden:

Stationärer Handel:

Es besteht für den Kunden kein Recht auf den „Umtausch“ der Ware
Die Rücknahme basiert auf der Kulanz des Händlers
Der Händler kann entscheiden, ob er dem Kunden das Geld zurückerstattet, das Produkt umtauscht oder einen Gutschein gewährt.

Onlinehandel:

Das 14-tägige Widerrufsrecht steht dem Käufer automatisch zu (Ausnahme bei Privatverkauf)
Ware muss zurückgenommen werden, auch ohne Angabe von Gründen
Dem Kunden ist der Kaufpreis zu erstatten, inklusive Versandkosten (für den Standardversand an den Kunden = Hinsendekosten)
Rücksendekosten trägt der Kunde, wenn er darüber in der Widerrufsbelehrung informiert wurde

Aber auch im Widerrufsrecht gibt es Ausnahmen. Das Widerrufsrecht gilt nicht

bei verderblicher Ware
bei Ware, die versiegelt war und vom Kunden geöffnet wurde (zum Beispiel Hygieneartikel oder Computersoftware)
bei Ware, die Preisschwankungen unterliegt (zum Beispiel Aktien)
bei Ware, die individuell für den Kunden gefertigt wurde und sich vom Händler nicht anderweitig verkaufen lässt (zum Beispiel personalisierte Kleidung)

Achtung: Abmahnfalle Widerruf

Wenn der Kunde von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht und die Ware zurückschickt, dann kann es natürlich sein, dass er direkt ein neues Produkt bestellt. Beispielsweise wenn das bestellte T-Shirt zu klein war und der Kunde es eine Nummer größer haben möchte. Hier sollten Onlinehändler besonders aufpassen, denn mit der erneuten Bestellung entsteht auch ein neuer Kaufvertrag. Der Onlinehändler ist verpflichtet, den Kunden erneut über sein Widerrufsrecht aufzuklären, auch wenn er dies bereits bei der ersten Bestellung getan hat. Versäumt der Händler diese Pflicht, drohen teure Abmahnungen.

Vorsicht bei freiwilligen Rücknahmeversprechen

Neben der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen bieten einige Onlinehändler ihren Kunden auch freiwillige Zusatzleistungen an. Beispielsweise, wenn ein Onlinehändler Matratzen vertreibt und den Kunden anbietet, diese 90 Tage unverbindlich zu testen. Dabei gilt: Werbeversprechen, die dem Kunden gemacht werden, müssen Onlinehändler auch einhalten! In jedem Fall bleiben die gesetzlichen Regelungen bestehen. Freiwillige Leistungen des Onlinehändlers können den Kunden nicht benachteiligen, sondern ihn höchstens besserstellen als die gesetzlichen Vorgaben.

Außerdem ist es verboten, mit gesetzlichen Leistungen zu werben. Eine Werbung mit „14-tägigem Widerrufsrecht“ ist nicht erlaubt und kann als irreführende Werbung abgemahnt werden. Schließlich wird hier mit einer vermeintlichen Leistung des Händlers geworben, die dem Kunden gesetzlich ohnehin zusteht.

Das Gleiche gilt für Aussagen wie „reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen“. Auch hier bleibt das Widerrufsrecht gültig. Weil in diesem Fall für den Kunden der Eindruck entstehen könnte, bei reduzierter Ware entfalle das Widerrufsrecht, ist auch so eine Einschränkung in der Werbeaussage abmahnbar.

Der Umtausch von defekter Ware: Garantie und Gewährleistung im Vergleich

Ist die 14-tägige Widerrufsfrist abgelaufen, kann der Kunde die Ware nicht mehr zurückgeben. Es sei denn, die gekaufte Ware ist defekt oder mangelhaft. In diesen beiden Fällen stehen dem Kunden noch zwei weitere Möglichkeiten zu, die Ware wieder loszuwerden: Zum einen gibt es die Gewährleistung und zum anderen die Garantie.

Doch worin liegt der Unterschied?

Die Garantie wird in der Regel vom Hersteller gewährt (Herstellergarantie), sie kann aber auch vom Händler oder einem sonstigen Dritten eingeräumt werden. Einen Anspruch auf eine Garantie hat der Kunde nicht, sie ist eine freiwillige Leistung. Geregelt ist die Garantie in § 443 BGB. Der Garantiegeber bestimmt selbst, wie lange er die Garantie gewähren möchte. Wenn beispielsweise ein gekaufter Fernseher innerhalb der einjährigen Garantie kaputt geht, obwohl der Kunde das Gerät vorschriftsgemäß genutzt hat, dann kann der Kunde das Gerät beim Hersteller reklamieren. Dieser reguliert dann den Schaden wie in der Garantie angegeben. Er kann das Gerät beispielsweise reparieren oder ein Ersatzgerät liefern.

Durch die Gewährleistung („Sachmängelhaftung“) wird jedem Verbraucher das Recht eingeräumt, beim Kauf eine fehlerfreie Ware zu bekommen. Sie ist für den Händler verpflichtend und in den §§ 437 ff. BGB und 439 Abs.1 BGB geregelt. Anspruch auf die Gewährleistung hat der Kunde 24 Monate lang.

Anders als bei der Garantie wird bei einem Gewährleistungsfall angenommen, dass die Ware bereits zum Zeitpunkt des Kaufs defekt war, oder zumindest der Defekt unmittelbar bevorstand.Innerhalb der ersten sechs Monate der Gewährleistung muss der Händler im Streitfall nachweisen, dass die Ware zum Kaufzeitpunkt nicht defekt war.

Nach Ablauf der sechs Monate kehrt sich die Beweislast um, das heißt dann muss der Kunde nachweisen, dass die Ware zum Kaufzeitpunkt defekt war und er nicht selbst den Defekt, zum Beispiel durch unsachgemäße Nutzung, herbeigeführt hat.

Folgende Gewährleistungsrechte stehen dem Kunden im Schadenfall zu:

Nacherfüllung (also Beseitigung des Mangels durch Reparatur oder Lieferung einer mangelfeien Ware)
Schadensersatz
Minderung des Kaufpreises
Rücktritt vom Kaufvertrag (der Käufer muss dem Händler vor dem Rücktritt die Chance zur Beseitigung des Mangels geben)

Der Kunde kann dabei selbst entscheiden, ob er bei mangelhafter Ware eine Reparatur akzeptiert oder eine neue Ware möchte und ob er die Garantie oder die Gewährleistung in Anspruch nehmen will. Gewährleistung und Garantie schließen sich nicht aus.

Wichtig für Onlinehändler: Auf eine gute Absicherung setzen

Als Onlinehändler gibt es nicht nur in Sachen Widerrufsrecht, Gewährleistung & Co. viele Regeln zu beachten. Auch immer neue Verordnungen (zum Beispiel Geoblocking-Verordnung und Verpackungsgesetz) bieten viel Potenzial für teure Abmahnungen. Dann ist es wichtig, als Onlinehändler für den Fall der Fälle abgesichert zu sein. Die Webshop-Versicherung über exali.de prüft im Fall einer Abmahnung auf eigene Kosten, ob diese gerechtfertigt ist und bezahlt im Ernstfall eine teure Schadenersatzforderung.

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