8 Tipps, wie Onlinehändler:innen Bewertungen für sich nutzen können
Capterra, ein Anbieter für Software-Reviews, gab 2019 und 2020 eine Studie in Auftrag, welche die Wichtigkeit von Online-Reviews untersuchte. In beiden Jahren zeigte sich, dass Online-Bewertungen für die Kaufentscheidung der Teilnehmer:innen wichtiger sind als Empfehlungen aus dem Freundes- oder Bekanntenkreis, Artikel in Fachzeitschriften oder der erste Eindruck vom Produkt. Tendenz steigend: Gaben 2019 noch 36 Prozent der Befragten an, beim Kauf eines Produktes am meisten auf Online-Kundenbewertungen zu vertrauen, so waren es 2020 sogar 39 Prozent.
Kundenbewertungen sind ein mächtiges Marketing-Tool
Die Studie aus dem letzten Jahr zeigt auch, dass kaum jemand ein Produkt online bestellt, ohne vorher Reviews zu lesen. So gaben 48 Prozent der Befragten an, oft Kundenbewertungen im Internet zu lesen, 26 Prozent sagten sogar, sie würden vor jedem Kauf die Online-Reviews lesen und 22 Prozent erklärten, nur gelegentlich die Bewertungen zu prüfen. Lediglich vier Prozent der Nutzer:innen interessierten sich dagegen wenig bis gar nicht für Kundenbewertungen im Internet. Sie sehen also: Die Bewertungen anderer Kund:innen zu Ihren Produkten sind nicht nur wichtig, sondern oft auch entscheidend für die Kaufentscheidung. Daher gilt für jede:n Onlinehändler:in: Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu bewerten.
Tipp 1: Integrieren Sie ein Bewertungssystem in Ihren Onlineshop
Wie eingangs bereits beschrieben, sind Kundenbewertungen im Internet für Nutzer:innen sehr wichtig. In Zeiten der Corona-Pandemie, in der viele auf Online-Bestellungen zurückgreifen, sogar noch mehr. Als Betreiber:in eines Onlineshops sollten Sie also auf jeden Fall ein Bewertungssystem für die Kund:innen integrieren. Die meisten Anbieter von eCommerce-Plattformen, wie beispielsweise Shopware oder Magento, bieten so eine Integration bereits mit an. Alternativ gibt es auch externe Anbieter wie etwa Trusted Shops, die sich als Plugin hinzufügen lassen. Egal für welche Variante Sie sich entscheiden: Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass das genutzte Bewertungssystem eine Funktion anbietet, die Fake-Bewertungen prüft. Nichts lässt Nutzer:innen schneller das Vertrauen in ein Produkt verlieren als mehrere Bewertungen mit ein und demselben Text. Doch dazu später mehr.
Tipp 2: Nutzen Sie auch externe Bewertungsportale
Egal, ob Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen online oder offline anbieten: An „Google My Business“ kommt heute eigentlich niemand mehr vorbei. Das wissen auch die Nutzer:innen und geben daher an, Kundenbewertungen auf Google und Amazon das meiste Vertrauen zu schenken. Ebenfalls hoch im Kurs liegen eBay, Otto, Idealo, Saturn und MediaMarkt, sowie unabhängige Bewertungsplattformen wie Check24 oder Trustpilot und natürlich soziale Netzwerke (Facebook, Instagram und YouTube). Sie sehen also: Die Erstellung eines Unternehmensprofils auf Google My Business oder Trustpilot erhöht nicht nur die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens im Internet, sondern schafft auch Vertrauen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei potentiellen Kund:innen.
Viele Onlinehändler:innen verkaufen sowohl über ihren eigenen Onlineshop als auch über Plattformen wie Amazon oder eBay. Was Sie bei der Eröffnung eines Amazon-Shops beachten sollten, erfahren Sie in unserem Artikel: Amazon-Händler werden – so geht’s und diese Risiken gibt es. Doch egal, ob Sie externe Portale, Plugins oder integrierte Bewertungssysteme nutzen: Ebenso wichtig, wie Kund:innen die Möglichkeit zur Bewertung zu geben ist, auch auf dieses Feedback zu reagieren. Das gilt sowohl für positive als auch negative Online-Reviews.
Tipp 3: Reagieren Sie auf die Bewertungen Ihrer Kund:innen
Grundsätzlich verfassen Nutzer:innen aus unterschiedlichen Motiven heraus eine Online-Bewertung: Sie möchten Informationen für andere Kund:innen bieten, sie wollen ihren Lieblings-Händler/-Verkäufer:in unterstützen – und manchmal sind sie auch unzufrieden. Egal, warum Ihre Kund:innen Ihnen eine Bewertung schreiben: Ganze 91 Prozent davon geben in der Studie von Capterra an, dass sie Ihre Antwort darauf auch lesen. Leider kommen Reaktionen auf Online-Bewertungen seitens der Unternehmen in Deutschland aktuell noch zu kurz. So geben 38 Prozent der Konsument:innen an, noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten zu haben.
Deshalb sollten Sie Ihren Kund:innen nicht nur die Möglichkeit zur Bewertung geben, sondern auch auf dieses Feedback reagieren. Dabei gibt es vor allem zwei Dinge zu beachten: Vermeiden Sie zu generische Antworten oder Wiederholungen (also nicht einfach nur „Vielen Dank“ unter jede positive Bewertung schreiben) und wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, dann bleiben Sie dabei stets höflich und konstruktiv. Durch das Antworten auf Kundenfeedback zeigen Sie auch anderen Nutzer:innen, dass Sie sich für Ihre Kund:innen interessieren und sowohl ihr Lob als auch ihren Tadel ernst nehmen. Deshalb kann schon eine kurze Danksagung auf eine positive Rückmeldung einen größeren Effekt haben, als Ihnen zunächst bewusst ist.
Tipp 4: Bitte keine Fake-Bewertungen
Interessanterweise setzen deutsche Konsument:innen zwar großes Vertrauen in Online-Bewertungen anderer Kund:innen, aber sie sind gleichzeitig auch sehr misstrauisch, was die Echtheit vieler Reviews betrifft. Ein nicht unberechtigtes Misstrauen, denn vor allem Amazon, die Plattform auf der am häufigsten nach Bewertungen gesucht wird, kämpft mit Fake-Bewertungen. So stellte bereits 2017 der Softwareanbieter Reviewmeta fest, dass es sich bei jeder fünften Amazon-Bewertung um einen Fake handelt. Der britische Verbraucherschützer Which? ermittelte laut BBC sogar, dass von 12.000 untersuchten Bewertungen 87 Prozent aus ungeprüften Verkäufen stammten.
Daher ist es auch nicht ratsam, im Familien- oder Bekanntenkreis um Reviews zum eigenen Unternehmen zu bitten oder einen Dienstleister zu beauftragen, der dies als Service anbietet. Erstens prüfen die meisten Plattformen eingehende Bewertungen nach Verhaltensmustern oder Textwiederholungen und strafen Sie als Händler:in im schlimmsten Fall sogar dafür ab. Zweitens sind auch Nutzer:innen bereits so für das Thema sensibilisiert, dass sie selbst Bewertungen nach Dingen wie Wiederholungen in den Formulierungen oder ähnlichen Textbausteinen durchsuchen oder eine entsprechende App verwenden, die dies tut. Ein Produkt, das nur positive Bewertungen aufweist, erregt ebenfalls Misstrauen – daher prüfen viele Nutzer:innen auch gezielt, ob auch negative Bewertungen vorliegen. Was für Sie als Händler:in bedeutet: Lassen Sie auf jeden Fall auch das negative Feedback stehen.
Tipp 5: Löschen Sie keine negativen Bewertungen
Auch wenn es manchmal wie die einfachste Lösung erscheint: Löschen Sie das negative Feedback Ihrer Kund:innen nicht. Laut einer Umfrage von Trusted Shops würde nur jeder vierte Konsument (24 Prozent) ein Produkt kaufen, das nur positive Bewertungen hat. Dagegen geben 58 Prozent an, dass sie eher einem Anbieter vertrauen, der sowohl positive als auch negative Bewertungen aufweist. Das Entscheidende hier ist übrigens neben der Qualität des Kundenfeedbacks auch der Umgang des Händlers mit negativen Bewertungen.
Tipp 6: Reagieren Sie stets konstruktiv und höflich auf negatives Feedback
Das Wichtigste bei negativem Feedback ist zunächst einmal: Bleiben Sie immer höflich und konstruktiv. Auch dann, wenn die Bewertung das nicht ist. Kritik kann Ihnen aber auch helfen, Ihren Service oder Ihr Produkt zu verbessern. Kritisieren Kund:innen zum Beispiel einen komplizierten Bestellvorgang oder unfreundliche Mitarbeiter:innen im Kundenservice, so trägt das langfristig zur Verbesserung Ihrer Serviceleistung bei. Was Sie bei Ihren Antworten unbedingt vermeiden sollten, sind öffentliche Diskussionen mit Kund:innen und natürlich jegliche Art von Beleidigungen. Das gilt für Bewertungen im eigenen Online-Shop, auf externen Plattformen und auch auf sozialen Netzwerken.
Generell gilt: Immer wenn es um etwas geht, bei dem Sie die genauen Bestellungsdetails oder Kundendaten benötigen, bieten Sie den Kontakt zum Kundenservice zur weiteren Klärung an. So fühlen sich die Kund:innen ernst genommen und wertgeschätzt – und andere Nutzer:innen sehen, dass Sie reagieren und Lösungen anbieten. Werden Dinge bemängelt, auf die Sie als Händler:in wenig bis keinen Einfluss haben (der Klassiker hier: Probleme mit dem Paketzusteller), dann können Sie zumindest anbieten, das Feedback aufzunehmen und an den entsprechenden Dienstleister weiterzuleiten.
Tipp 7: Fordern Sie Ihre Kund:innen zur Bewertung Ihrer Produkte auf
Sowohl die Umfrage von Trusted Shops, als auch die Studie von Capterra zeigen: Das Vorurteil, dass Kund:innen nur dann eine Bewertung hinterlassen, wenn sie nicht zufrieden sind, hat wenig mit der Realität zu tun. Tatsächlich schreiben zufriedene Kund:innen sogar häufiger Bewertungen als unzufriedene. Oft braucht es dazu nur eine kleine Erinnerung, etwa in Form einer Folge-Mail nach Versand des Produkts mit der Bitte um Feedback. Die meisten Bewertungssysteme und -plattformen bieten das sogar bereits als automatisierten Prozess an, den Sie selbst konfigurieren können (personalisierte Anrede etc.). Aber aufgepasst, die Aufforderung zur Abgabe einer Kundenbewertung per Mail kann auch unzulässig sein.
Tipp 8: Nutzen Sie Kunden-Bewertungen als Marketing-Tool
Kundenbewertungen im Internet können nicht nur im Onlineshop einen positiven Effekt haben, sondern auch in sozialen Netzwerken. Hierbei gilt aber: Es müssen authentische, freiwillige Bewertungen von Menschen sein, die das Produkt auch wirklich gekauft haben. Produkt-Bewertungen oder Kaufempfehlungen von Influencer:innen, Blogger:innen oder berühmten Persönlichkeiten (z.B. Schauspieler:innen, Sänger:innen oder Sportler:innen) misstrauen dagegen 74 Prozent der User. Um nun also authentische Kundenbewertungen zu erhalten, braucht es ein bisschen Kreativität.
Eine Möglichkeit ist zum Beispiel, die Kund:innen aufzufordern, ein Bild ihres Einkaufs auf Instagram zu posten und dabei einen eigens kreierten Hashtag zu verwenden. Anreiz für das Posten des Einkaufs kann ein monatliches Gewinnspiel sein (z. B. „unter allen geposteten Bildern mit #XY verlosen wir jeden Monat einen Gutschein/einen Rabatt-Code/ein Überraschungspaket). Der Vorteil hier: Sie erhalten nicht nur freiwilliges Feedback zu Ihren Produkten, sondern auch Content für Ihren Instagram-Kanal (z. B. Posten der Siegerfotos; wichtig: vorher die Einwilligung vom Kunden einholen) und steigern Ihre Follower-Zahlen.
Tipp: Hier erfahren Sie, was Sie rechtlich beachten müssen, wenn Sie Kundenreferenzen veröffentlichen wollen.
Webshop-Versicherung: Damit Ihr Online-Business gut abgesichert ist
Richtig eingesetzt können Kundenbewertungen ein effizientes Marketing-Tool sein. Doch trotz aller Vorsicht können bei der Verwendung von Referenzen immer Fehler passieren. Sollte wirklich etwas schief gehen, sind Sie bei Rechtsverletzungen – so wäre es im Falle einer unberechtigt verwendeten Kundenreferenz etwa eine Persönlichkeitsrechtsverletzung – durch die Webshop-Versicherung von exali.de umfassend abgesichert.
Diese prüft zunächst für Sie, ob eine erhobene Forderung berechtigt ist. Im Falle einer berechtigten Forderung zahlt der Versicherer den Schaden – unberechtigte Forderungen werden dagegen in Ihrem Namen abgewehrt. Der Versicherer übernimmt hierbei auch die Kosten für die Verteidigung (Anwalts- und Gerichtskosten). Die Webshop-Haftpflicht können Sie ganz einfach online abschließen und sich Ihren Versicherungsschutz individuell zusammenstellen. Bei Fragen wenden Sie sich jederzeit an unsere Versicherungsexpert:innen, die Sie gerne persönlich beraten.
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