Jeder siebte Webshop-Kunde springt im Zahlungsprozess ab: Conversionrate steigern – ohne böses Erwachen

24 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr vom Sofa aus einkaufen zu gehen, wird weltweit immer beliebter. Der Onlinehandel boomt, alleine im Jahr 2012 wurde deutschlandweit im Web für 33 Milliarden Euro geshoppt. Doch auch wenn Webshops auf dem Vormarsch sind, ist das Geschäftsmodell kein Erfolgsgarant. Die Konkurrenz ist groß – der Preisdruck noch größer. Deshalb ist es wichtig, die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse zu kennen. Die Online-Payment Studie des E-Commerce-Centers Köln (ECC) und der Hochschule Aschaffenburg zeigt, dass Webshop-Betreiber gerade in Sachen Zahlungsverfahren noch Nachholbedarf haben.

Warum die Zahlungsmethode das Kaufverhalten der Kunden beeinflusst und worauf Webshop-Betreiber achten müssen, wenn sie die Conversionrate ihres Onlineshops in professionelle Hände geben wollen, nimmt exali.de heute unter die Lupe.

Studie: Payment im E-Commerce – Internetzahlungsverkehr

Geht ein Webshop online, ist das oberste Ziel, Nutzer auf die Seite zu ziehen. Ist der Kunde erst mal da und interessiert sich ernsthaft für die Produkte, ist der Drops schon fast gelutscht. Liegen die Artikel dann auch noch im digitalen Warenkorb und der Kunde klickt sich zum Checkout, ist alles in trockenen Tüchern. Oder?

Nicht so ganz sagt die Studie des ECC Köln, für die 2013 in Deutschland, Österreich und der Schweiz 1.970 Internetnutzer und 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt wurden.

Conversionrate von Webshops bedingt durch Payment-Optionen

Denn immerhin 15% der Kunden gehen auf dem Weg zur Kasse verloren. Das bedeutet, jeder siebte Kunde, der kaufen will, überlegt es sich im letzten Moment doch anders. Den Grund dafür sieht die Studie in den angebotenen Zahlungsmethoden, die sich beachtlich auf die Conversionrate auswirken.

Unter Conversionrate (zu Deutsch Umwandlungsrate) versteht man im Bereich Webshops die Umwandlungen eines Besuchers zu einem Käufer. Sie zeigt an, wie viele Nutzer, die als Besucher auf die Website kommen, am Ende zu Käufern werden.

„Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Payment Angebote entsprechen nicht der Nachfrage

In Deutschland entsprechen die Zahlungsmethoden, die Webshop-Betreiber anbieten, nicht unbedingt den Wünschen der Kunden. Bei den Kunden steht die „Zahlung auf Rechnung“ auf Nummer eins der Wunschliste (sie liegt im Angebot der Webshops aber nur auf Platz acht).

Das zweitbeliebteste Zahlungsmittel der User ist Paypal, hier entsprechen sich Wunsch und Angebot, denn Paypal liegt auch bei den Angeboten der Onlineshops auf Platz 2. Die SOFORT Überweisung ist bei den Händlern das drittliebste Kind, allerdings wollen nur 19,5 Prozent der Kunden auf diese Art bezahlen.

Kurz gesagt: Die Zahlungsmethoden die Webshops anbieten, sind nicht die Zahlungsmethoden, die die Kunden haben möchten.

Gegenüberstellung von Lieblings-Zahlungsverfahren der Verbraucher und Angebot auf Händlerseite. © ECC Köln

In Österreich und der Schweiz sind Onlinekunden mit den angebotenen Zahlungsmethoden zufriedener, hier entsprechen sich Angebot und Kundenwunsch weitgehend.

„Richtiger Payment-Mix ist kritischer Erfolgsfaktor von Online-Shops“

„Der richtige Payment-Mix ist ein kritischer Erfolgsfaktor von Online-Shops. Die Auswirkungen auf die Conversion Rate können gewaltig sein. Es kommt dabei nicht darauf an, möglichst viele Zahlungsmethoden anzubieten, sondern die von den jeweiligen Zielgruppen gewünschten. Dabei spielt auch die Möglichkeit, die Retourenquote zu senken, häufig eine wichtige Rolle“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Die Studie zeigt nicht nur, dass Kunden mit den angebotenen Zahlungsmethoden nicht voll zufrieden sind, sondern auch, wie sich eine Veränderung der angebotenen Zahlungsmethoden auf den Umsatz auswirken kann.

So haben 76,4 Prozent der Befragten Onlinehändler berichtet, dass sich ihr Umsatz nach der Einführung von PayPal gesteigert hat, im Schnitt immerhin um 23,1 Prozent. Die Einführung der Zahlung auf Rechnung hat bei 56,6 Prozent der Befragten zu einer Umsatzsteigerung von im Schnitt 20,2 Prozent geführt.

Conversionrate steigern – aber wie?!

Die Erweiterung beziehungsweise Anpassung der Zahlungsmethoden ist nur ein Faktor, der zu einer Verbesserung der Conversionrate führen kann, zeigt die Studie. Weitere Faktoren, wie das Design, die Sortier -und Suchfunktion oder die Warenpräsentation, tragen ebenso zum Erfolg des Webshops bei, liegen aber häufig nicht im Kompetenzbereich des Händlers.

Hier ist es ratsam, einen Conversion Optimierer zu beauftragen, der den Webshop auf Herz und Nieren prüft und die richtigen Schrauben dreht, um am Ende mehr Nutzer in zahlende Kunden zu verwandeln.

Conversion-Optimierer müssen versichert sein

Doch es kann auch passieren, dass der Experte die falschen Schrauben dreht und am Ende der Verbesserungsversuch nach hinten los geht. Kunden finden sich im Onlineshop nicht mehr zurecht, die Conversionrate sinkt, Umsatzausfall droht.

Der Conversion-Optimierer hat also eine große Verantwortung und sollte deshalb auch ausreichend gegen Fehler, die ihm im Job passieren können, versichert sein. Webshop-Betreiber können nur dann sicher sein, dass sie im Schadenfall eine Kompensation erhalten, wenn der beauftragte Conversion-Optimierer über eine gute Berufshaftpflichtversicherung verfügt, die den entstandenen Vermögensschaden absichert.

Conversion Optimierer: Was machen die überhaupt?

Webshop-Betreibern wird zwar empfohlen, einen guten Conversion-Optimierer zu beauftragen, doch was genau ein solcher Experte macht, ist häufig nicht klar.

Das Team von exali.de hat deshalb einen absoluten Experten mit ins Boot geholt. Anja Weitemeyer von eResult ist Conversion-Optimiererin und bei uns zum Interview eingeladen. Am Ende der Woche gibt sie auf der exali.de Infobase einen Einblick in die Arbeit eines Conversion Optimierers und verrät die wichtigsten „Stellschrauben“ im Webshop.

Über exali.de können sich Conversion Optimierer im Rahmen der Media-Haftpflicht versichern. Diese beinhaltet eine Vermögensschadenhaftpflicht sowie eine Betriebshaftpflichtversicherung und versichert sehr umfassend die Haftpflicht-Risiken aus der beruflichen Tätigkeit als Conversion Optimierer.

exali.de bietet seinen Versicherten zudem einen einmaligen Service: Das exali.de Haftpflichtsiegel kann kostenfrei auf der eigenen Homepage eingebettet werden. So erfahren Kunden und Auftraggeber direkt, dass im Schadenfall eine schnelle und professionelle Lösung möglich ist.

» Hier gibt’s die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher“ zum Download

Weiterführende Informationen: