IT-Dienstleister verschuldet Doppelversand: 50.000 Euro Schaden!

Auch wenn Weihnachten schon eine Weile her ist, an diese böse Weihnachtsüberraschung wird sich ein IT-Dienstleister noch lange erinnern. Mitten im Weihnachtsgeschäft funktionierte erst das programmierte Versandsystem eines Kunden nicht mehr und sorgte dann auch noch dafür, dass Pakete doppelt verschickt wurden. Das Christkind wurde zum Unglücksboten und brachte statt Geschenken eine Schadenersatzforderung von über 50.000 Euro. Ein Fall aus den Akten von exali.de…

Am Anfang stand das Shopsystem

Zur Vorgeschichte: Ein über exali.de versicherter IT-Dienstleister, hatte für einen seiner Kunden ein Modul programmiert, das Bestellungen aus verschiedenen Shopsystemen entgegennimmt, diese in Sendungen oder virtuelle Pakete (sogenannte Shipments) aufteilt und an Versandpartner weltweit weiterleitet.  Zur Sicherheit konnte das vollautomatisierte Modul auch manuell angestoßen werden, um mehrere Bestellungen gleichzeitig zu verarbeiten.

Systemüberlastung zum schlechtesten Zeitpunkt

Kurz vor Weihnachten sollte das Programm zeitgleich knapp 3.500 Bestellungen verarbeiten. Eigentlich nicht viel. Das Problem: Die Applikation war zu diesem Zeitpunkt noch nicht auf Geschwindigkeit hin optimiert. Die Verarbeitung einer einzigen Bestellung dauerte dadurch im Schnitt zwischen drei und zehn Sekunden. Dies führte dazu, dass das System mit einer 100%igen CPU-Auslastung für mehr als drei Stunden lief. Durch diese hohe Auslastung blieb die Benutzeroberfläche, die auf demselben Server lief, stehen. Der Kunde konnte sie nicht mehr verwenden.  

Viele Päckchen bringen nicht immer viel Freude

Der Kunde rief bei dem IT-Dienstleister an, berichtete von dem Problem und bat ihn gleichzeitig, den Versand anzustoßen, um die Bestellungen an die Versandpartner zu übertragen. So nahm das Unheil erst seinen Lauf. Denn da das System keine Rückmeldung mehr gab und den Server blockierte, war der IT-Dienstleister gezwungen, den Prozess komplett zu stoppen. Dabei ging er davon aus, dass das System den Zwischenstand der bis dahin übermittelten Pakete speichert.

Falsch gedacht: Bei der Implementierung hatten die ITler einen Fehler gemacht. Das Programm hielt den Stand der Bestellungen erst am Ende fest und nicht nach jeder einzelnen Sendung. Nachdem die ITler das System neu hochgefahren hatten, starteten sie den Versand in kleineren Schritten neu. Hier entstand der Fehler: Das System hatte die bereits versandten Bestellungen nicht zwischengespeichert und übermittelte alle „Shipments“ neu an die Versandpartner – auch jene, die vor den manuellen Stopp bereits übermittelt wurden. Da brachte das Christkind wohl mehr Päckchen, als gewünscht…

Eine Schadenersatzforderung zu Weihnachten

Als der Kunde das Problem bemerkte, war es schon zu spät. Viele Bestellungen waren doppelt versandt worden. Für die Logistik und den Warenwert der doppelt versandten Bestellungen errechnete der Kunde einen Schaden von insgesamt über 50.000 Euro. Diesen Betrag forderte er vom verantwortlichen IT-Dienstleister in Form von Schadenersatz zurück. Eine schöne Bescherung!

Dass der IT-Dienstleister doch noch eine einigermaßen geruhsame Weihnacht hatte, dafür sorgte am Ende die IT-Haftpflicht, die er glücklicherweise über exali.de abgeschlossen hatte. Mit dieser ist er bei Schadenersatzforderungen aufgrund von Programmierfehlern und sonstigen beruflichen Versehen abgesichert. Sein Versicherungsschutz wurde schnell bestätigt. Derzeit unterstützt ihn exali.de in der Kommunikation mit dem geschädigten Kunden. Dieser versucht im ersten Schritt die zu viel versandte Ware wieder zurückzubekommen, um zur Schadenminderung beizutragen. Den restlichen Schaden in Form von Rücksendekosten und nicht zurückgesandter Ware übernimmt dann im zweiten Schritt der IT-Haftpflichtversicherer.

Hier können Sie den Schadenfall auch als Video ansehen: