Customer Journey besser machen: Die besten Tipps!

Viele User interessieren sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung, aber es kommt am Ende nicht zur Conversion? Das ist der Albtraum eines jeden Unternehmens. Der häufigste Grund: Der Interessent ist irgendwo auf der Customer Journey ausgestiegen, weil er sich nicht optimal angesprochen fühlte oder sogar unzufrieden war. Die knifflige Aufgabe: Diese Schwachstellen identifizieren und die richtigen Maßnahmen treffen, um die Customer Journey schnell zu verbessern. Welche das sind, erfahren Sie hier.

Überblick verschaffen mit der Customer Journey Map

An welchem Punkt verlieren potenzielle Kunden Interesse? Wie userfreundlich ist der Bestellprozess und wie gut sind die Ergebnisse, die die interne Suche liefert? Wer sich diese umsatzentscheidenden Fragen stellt, kann in einer Customer Journey Map wichtige Antworten finden. Wie eine Customer Journey Map erstellt wird, verraten wir im Artikel „Customer Journey Map erstellen: So geht’s!“. Doch mit einer guten Customer Journey Map geht die Arbeit erst richtig los, denn eine Customer Journey zu verbessern, ist keine leichte Aufgabe!

Zauberwort „Personalisierung“

Interessenten und Kunden wollen persönlich angesprochen werden. Sie wollen nicht das Gefühl haben, einer unter vielen zu sein, sondern, dass sie als Person für ein Unternehmen wichtig sind und auf ihre Interessen und Bedürfnisse eingegangen wird. Deshalb: Webseiten, Angebote, Content darauf ausrichten, was der Kunde will und sucht. Hierbei gilt: Proaktiv sein! Überlegen Sie, welche Probleme Ihre Kunden haben könnten und bieten Sie Lösungen an, beispielsweise über einen Blog. Bekommt der Interessent bei Ihnen die Lösungen für Probleme und Antworten auf seine Fragen, fühlt er sich ernst genommen und ist viel eher bereit, bei Ihnen einzukaufen.

Omni-Channel-Strategie entwickeln

Eine weitere Maßnahme, um die Customer Journey zu verbessern, kann eine Omni-Channel-Strategie sein.

Omni-Channel: Was ist das?

Omni-Channel Marketing ist die Weiterentwicklung des Multi-Channel Marketing, bei dem Kunden ein kanalübergreifender Service geboten wird. Sie können dabei über Websites, Apps, Social Media, Flyer und anderem mit Marken und Produkten in Berührung kommen. Beim Multi-Channel steht jedoch oft jeder Kanal für sich und agiert eigenständig – bis hin zur Konkurrenz untereinander. Diese Trennung gibt es beim Omni-Channel nicht mehr: Produkt- und Kundendaten werden zentral gesammelt, aktualisiert und stehen immer und überall im Unternehmen zur Verfügung.

Wenn Unternehmen die Touchpoints mit ihren Kunden identifiziert und eine Customer Journey Map erstellt haben, ist die Grundlage zu einer Omni-Channel Strategie bereits gelegt! (Mehr zum Thema Touchpoints gibt es im ersten Teil der Artikelserie zur Customer Journey).

Um eine Omni-Channel Strategie aufzubauen, sind diese weiteren Punkte wichtig:

Alle Daten, die über einen Kunden zur Verfügung stehen, an jeder Stelle des Unternehmens jederzeit bereitstellen! Das bedeutet, jede Abteilung eines Unternehmens muss alle Informationen zu einem Kunden einsehen können. Zum Beispiel: Bearbeitungsstand einer Bestellung, Stand der Punkte bei eventuellen Bonusaktionen, letzter Kontakt mit dem Kundenservice und der Grund für den Kontakt.
Alle Daten zentral aktualisieren
Produktdaten zentral verwalten
Zahlsystem fortlaufend weiterentwickeln und um Payment, Web-Tracking und Such-Optionen erweitern
Content aktuell und zielgruppengerecht halten, doppelten Content vermeiden!
Website und Online-Shops mobile-freundlich machen. So werden die Inhalte auf Smartphone und Tablet optimal angezeigt und die Seite bei Google besser gerankt.

In der Praxis kann eine Omni-Channel-Strategie wie folgt aussehen: Ein Kunde betritt eine Filiale eines Geschäfts, bei dem er online bereits etwas bestellt hat. Dort hat er sich zum Beispiel für ein Bonusprogramm angemeldet. Wenn er den Laden betritt, wird er mit NFC oder einer anderen Technik identifiziert. Das könnte beispielsweise mit einer App passieren, die der Kunde sich vorher heruntergeladen hat. Natürlich müssen dabei die geltenden Datenschutzbestimmungen eingehalten werden und der Kunde vorher einwilligen. Das Personal im Laden weiß nun genau, was der Kunde bereits bestellt hat, was in seinem Warenkorb oder auf seinem Wunschzettel steht und kann ihn entsprechend beraten. Andersherum kann das Personal aus dem Laden dann die Informationen aus dem Verkaufsgespräch dem Kundenkonto hinzufügen, damit diese beim nächsten Online-Einkauf zur Verfügung stehen.

Up- und Cross-Selling

In diesem Zusammenhang spielt auch Up- und Cross-Selling eine Rolle. Das bedeutet, dem Kunden wird basierend auf seinem Einkauf ein Produkt angeboten, das seine Wahl komplettiert (Cross-Selling), zum Beispiel ein Ersatzakku oder eine Tasche für eine Kamera, wenn der Kunde vorher eine Kamera gekauft hat.

Wer sein Wissen über Interessenten geschickt einsetzt, kann sie auch zu einem hochwertigeren und teurerem Produkt lotsen, als das, nach dem er ursprünglich gesucht hatte (Up-Selling). Diese Strategie kann auch mit Zusatzservices funktionieren, zum Beispiel Support, Trainingsprogrammen oder Geräteversicherungen. Dabei ist Fingerspitzengefühl und Präzision gefragt: Die Empfehlungen dürfen nicht Überhand nehmen und müssen exakt auf den Kunden zugeschnitten sein.

Customer Journey beschleunigen

Zeit ist ein entscheidender Faktor bei einer guten Customer Journey. Denn, wenn ein Kunde ewig nach einem Produkt suchen muss, oder lange wartet, bis er eine Antwort auf seine Frage bekommt, ist er weg.

Deshalb ist es wichtig, Prozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen, das geht zum Beispiel durch folgende Maßnahmen:

Apps: Neben einer mobile Website sind Apps eine ideale Ergänzung, durch die der Kunde schnell und einfach von unterwegs einkaufen oder sich informieren kann.
Social Media Login: Wenn sich Kunden zum Beispiel über ihren Facebook-Account einloggen können, müssen sie sich nicht erst zeitaufwendig registrieren.
Chatbots: Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen ihren Bestellprozess beschleunigen, zum Beispiel durch automatische Bestell- und Versandbestätigungen. Im Support oder Kundenservice können Wartezeiten durch Chatbots drastisch verringert werden.

Absicherung nicht vergessen!

Wer seine Customer Journey verbessern will und dazu neue Marketing-Instrumente einsetzt, muss viele gesetzliche Vorgaben beachten, zum Beispiel bei den Themen Wettbewerbsrecht, Datenschutz und ePrivacy. Dabei kann bei aller Vorsicht auch etwas danebengehen. Dann drohen Abmahnungen und hohe Schadenersatzforderungen.

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